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2013年度卡思调查发布会召开 ——自主品牌客户满意度提升较大.

2013-09-30 来自:http:/www.taxiosaka.com 中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会

    2013年9月27日,2013年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)发布会在北京召开。结果显示2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.80分,较上一年略有上升。其中自主品牌售后服务满意度提升较大,分值从上一年的83.75分上升至85.07分,随着汽车消费理性回归,自主汽车品牌快速成长,缩减了在技术、品牌、服务上差距。但进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑,主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。排名方面,雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首,其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。宝马以87.73分位列合资品牌榜首,在专业性、人性化方面满意度有明显优势。一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度程度最高的品牌。结果还表明接近35%的4S店客户在二保过后将会流失,更多的客户愿意选择去综合修理厂和快修连锁店。


    随着汽车市场服务重心从售前转移至售后,产业政策也从刺激消费性导向发展成保护消费者权益,解决售后市场争议。《缺陷汽车产品召回管理条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的实施给消费者吃了一个定心丸,未来汽车市场的竞争可以说就是一场售后服务能力的竞争,谁能够提供最优秀的售后服务质量,拥有更高的客户满意度,谁就赢得了客户,真正赢得了市场。如何提升售后服务客户满意度,卡思调查从六大维度,25项指标出发通过严密的调查数据给出答案。

    卡思调查是中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会在全国范围进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动,已经历经三届,2013年卡思调查严格依据交通运输部行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(报批稿)执行。卡思调查往届年度结果被写入交通运输部白皮书,为政府相关决策提供了参考。不同于一般的商业调查,卡思调查旨在让广大消费者更加积极广泛地参与到汽车售后市场的规范和管理中来,促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展。


    行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》是经过充分的调研准备,在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证而最终制定,历经3年调查实践,具有科学的结构模型和严谨的事实论证。



    2013年度卡思调查于2013年3月15日正式启动,2013年7月15日完成,取样设计覆盖了国内主流品牌和车型,涉及26个省份50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本严格采用一对一面访形式,调查由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本近3万份。

    调查结果如下:









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